Quel circuit de traitement pour vos demandes d'administrés ?
Que vous soyez Maire, DGS, SG ou agent d’un service, votre contribution est essentielle au bon fonctionnement de la mairie. Chaque rouage de l’organisation doit connaître son rôle pour bien faire fonctionner une machine souvent complexe.
Lorsqu’il s’agit de traiter des demandes d’administrés, il n’est pas rare que la collectivité connaisse quelques hésitations dans la façon de les gérer : qui doit s’occuper de quoi ? qui doit valider les courriers de réponse ? Quels délais pour répondre ? comment gérer les emails qui sont arrivés dans les différents services la collectivité ? Autant de questions que de frustrations, parfois légitimes, d’administrés restés sans réponse.
Fort de notre expertise en organisation auprès de nos collectivités partenaires, nous vous partageons nos recommandations dans cet article.
Nos recommandations sur le circuit de traitement des demandes d'administrés
a) Les demandes des administrés doivent-elles suivre un traitement différent en fonction de leur provenance : courrier papier, email, appel ou présentation physique en mairie ?
Nous pensons que non ! Toute demande doit être traitée sans distinction entre les formats, selon une approche multicanal.
Penser aujourd’hui que le courrier papier est plus important qu’un email ne nous semble plus adapté.
b) Le circuit de traitement de ces demandes
Bien entendu, un même modèle de traitement ne peut pas fonctionner pour toutes les collectivités. C’est pourquoi nous conseillons d’adapter votre circuit en fonction de la taille de la communes ou du nombre de collaborateurs / services de votre mairie.
Voici quelques exemples de circuit par taille de commune. Cette approche par taille nous semble la plus adaptée.
- Communes 2 à 5 000 habitants : dans une commune de petite taille, privilégiez un circuit court pour ne pas alourdir les processus interne de la mairie. Il n’est pas rare que le Maire intervienne dès le début. Le circuit que nous conseillons :
- Etape 1 : centralisation des nouvelles demandes à l’accueil (papiers, emails, appels)
- Etape 2 : avis du Maire et ventilation dans les services
- Etape 3 : traitement par les services
- Etape 4 : validation élu(s)
- Etape 5 : envoyer et archiver
- Communes 5 à 10 000 habitants : sur des communes de taille moyenne, il n’est pas nécessaire d’alourdir le circuit mais simplement de l’adapter en intégrant notamment le DGS. C’est une fonction clé de l’organisation qui va permettre d’imposer un certain rythme dans le traitement des demandes. Le maire ne doit plus se soucier des demandes avant l’étape de validation.
- Etape 1 : centralisation des nouvelles demandes à l’accueil (papiers, emails, appels)
- Etape 2 : ventilation par le DGS
- Etape 3 : traitement par les services
- Etape 4 : validation élu(s)
- Etape 5 : envoyer et archiver
- Communes de 10 à 20 000 habitants : à ce niveau, les services sont souvent plus nombreux et le rôle des chefs de service est d’amener de l’uniformité dans le traitement et dans les réponses. Ils sont des relais importants pour le DGS qui ne peut plus avoir une vue d’ensemble sur toutes les demandes traitées par les différents services de la mairie.
- Etape 1 : centralisation des nouvelles demandes à l’accueil (papiers, emails, appels)
- Etape 2 : pré-ventilation par DGA
- Etape 3 : validation de la ventilation par le DGS
- Etape 4 : réception par les chefs de services
- Etape 5 : traitement par les services
- Etape 6 : validation par les chefs de services
- Etape 7 : validation élu(s)
- Etape 8 : envoyer et archiver
- Communes de +20 000 habitants : pour des communes de cette taille, l’organisation va naturellement s’alourdir. Nous ne rentrerons pas dans ce détail aujourd’hui mais cela pourrait faire l’objet d’un prochain article !
Il n'existe donc pas de circuit idéal ! Il dépend de la taille et de la complexité de votre organisation. Ces modèles de circuit sont des bonnes pratiques dont vous pouvez librement vous inspirer !
