Pourquoi dématérialiser ses demandes de courriers ?

Bien qu’aujourd’hui minoritaires parmi les nombreuses demandes que reçoivent les collectivités, les courriers restent un moyen de contact utilisé par les administrés.

Dématérialiser ses demandes de courriers est une solution efficace pour traiter les multiples lettres qui arrivent encore chaque semaine au sein des mairies et agglomérations françaises. Ce format revêt désormais un caractère plus formel, destiné aux relances ou aux informations considérées comme importantes pour l’émetteur.

À l’heure de la digitalisation, la réponse aux courriers devient un véritable enjeu pour le service public. En l’absence de dématérialisation, on constate que leur traitement est moins efficace que pour les tâches numérisées. Manque de réactivité, problèmes de centralisation, difficultés d’organisation ou encore perte du document font partie des inconvénients qui accompagnent la gestion du courrier au sein des collectivités.

Dans ce contexte, on peut se demander si la dématérialisation des demandes de courriers représente une solution pertinente. Comment fonctionne ce processus ? Quels sont ses avantages ? Comment le mettre en place au sein de votre collectivité ? Cet article vous apporte des réponses claires et concrètes.

Le traitement des demandes de courriers dans les collectivités : quelles problématiques ?

Les agents sont de plus en plus habitués à traiter des emails, appels téléphoniques et retours de formulaires en ligne. Cette gestion entièrement numérique a considérablement modifié les méthodes de traitement des demandes entrantes dans les collectivités.

Ainsi, la réception d’un courrier apporte son lot de questionnements :

• La demande est-elle importante ou urgente ?
• Quel est le service compétent pour traiter ce courrier ?
• A qui le transmettre en priorité ?
• Qui doit se charger de la réponse ?

Si aucun processus de gestion dématérialisée des courriers n’est mis en place, de multiples problématiques peuvent se présenter :

• Perte du document ;
• Allers-retours entre les services ;
• Délais de traitement trop longs ;
• Difficultés de traçabilité des échanges ;
• Manque de communication entre les services ;
• Collaboration à plusieurs intervenants difficile ;
• Problème de fluidité dans la gestion du courrier ;
• Manque d’organisation.

Pour apporter la meilleure satisfaction possible aux citoyens qui sollicitent le service public, la dématérialisation des demandes de courriers s’avère une solution efficace. Voyons cela de plus près.

En quoi consiste la dématérialisation des demandes de courriers ?

La dématérialisation des courriers implique la numérisation des lettres et autres documents papiers pour les transformer en pièces numériques. On parle de dématérialisation duplicative, qui suppose la copie d’un support papier dans un format digital. Il est alors possible de traiter ces demandes grâce à un processus entièrement numérique.

L’ensemble des requêtes en attente de réponse sont centralisées au sein d’une même interface. Il est possible de les trier, les affecter, les traiter et les classer. Cette méthode a l’avantage d’être collaborative. Les agents qui réalisent une action sur le dossier peuvent l’annoter et le commenter. Le suivi est accessible en temps réel.

Grâce à la dématérialisation des documents papiers, un seul et même outil de travail rassemble l’intégralité des courriers à traiter, pour une meilleure productivité.

Comment fonctionne la dématérialisation des demandes de courriers ?

Pour utiliser et déployer un système de dématérialisation des courriers cohérent et efficient, voici les 7 étapes à suivre.

Numériser les courriers

La phase de numérisation d’un support papier implique l’utilisation d’un scanner relié à un logiciel ou une application web spécifique. Pour éviter que cette tâche se transforme en activité chronophage, il est important de miser sur une solution intuitive et rapide.

Par exemple, Le Parapheur permet de numériser 50 courriers en 5 minutes. Les lettres sont alors centralisées et accessibles au sein d’un outil digital pour faciliter les étapes suivantes.

Qualifier les courriers

La dématérialisation du courrier facilite sa qualification. L’émetteur est enregistré, tout comme ses coordonnées. L’objet de la demande est précisément défini, notamment grâce à un titre personnalisé. Le degré d’urgence est facilement déterminé grâce à la saisie d’une date limite de réponse.

Ventiler les courriers

Le logiciel de Gestion Électronique des Courriers (GEC) permet d’attribuer chaque demande aux services concernés, tout en informant les équipes liées indirectement au dossier, grâce à la fonctionnalité « mettre en copie ». Il est possible d’affecter le courrier à traiter à un collaborateur précisément identifié.

Diffuser les courriers

Grâce à la dématérialisation du courrier, la diffusion des lettres accompagnées de leurs éventuelles pièces jointes s’effectue en quelques clics, de façon partagée, automatisée et centralisée.

Traiter les courriers

Les agents sont informés des tâches à réaliser grâce à un système de notification. Des commentaires peuvent être ajoutés pour apporter davantage de précisions ou donner des consignes.

Chaque intervenant alimente une tâche en toute autonomie. La collaboration se veut rapide et efficace. La communication entre les services est plus fluide. Les délais de traitement s’en trouvent nettement améliorés.

Répondre aux courriers

Une solution de Gestion Electronique des Courriers permet de rédiger une réponse directement depuis l’interface de dématérialisation. Des réponses types sont accessibles grâce à l’automatisation, pour gagner en réactivité. La charte graphique de la collectivité est enregistrée, pour une mise en forme rapide et claire des courriers de réponse.

Il est possible de joindre le courrier à une réponse par mail ou de l’imprimer pour un envoi en format papier. A noter que certains administrés qui choisissent d’utiliser les demandes manuscrites s’attendent à recevoir un retour dans leur boîte aux lettres.

Archiver les courriers

La dématérialisation des courriers facilite l’archivage et le stockage des dossiers. Toutes les informations relatives à une même demande sont classées au même endroit. L’historique complet peut être consulté à tout moment.

Quelles demandes de courriers dématérialiser ?

Si la dématérialisation des courriers comporte de multiples atouts, elle n’est pas forcément applicable à tous types de demandes. Les méthodes de dématérialisation doivent répondre aux normes d’usage de la collectivité.

Les demandes de courriers qui n’ont pas intérêt à être dématérialisées

Les sollicitations qui n’impliquent qu’un unique service, sans nécessiter de collaboration transversale ou de validation par un élu, ne sont pas toujours adaptées à la numérisation du traitement. Par exemple, une demande de copie d’acte civil peut continuer à être résolue en interne selon la procédure habituelle.

Il est également pertinent d’adopter un traitement spécifique pour les dossiers volumineux, peu adaptés aux flux digitalisés.

Les demandes de courriers à dématérialiser

Il est particulièrement utile de dématérialiser les lettres qui répondent aux critères suivants :

• Les demandes qui supposent la collaboration de plusieurs agents ;
• Les requêtes qui doivent être validées par un élu ;
• Les courriers pour lesquels une traçabilité est préférable ;
• Les questions relatives aux ressources humaines ;
• Les réclamations des citoyens ;

Les informations qui impliquent d’autres organisations ou administrations.

Quels sont les avantages de la dématérialisation des demandes de courriers ?

La dématérialisation des courriers représente un fort intérêt pour les collectivités. Les avantages de la numérisation des demandes manuscrites entrantes sont nombreux :

• Optimisation de la gestion du courrier ;
• Simplification des procédures ;
• Centralisation des informations ;
• Traçabilité des échanges ;
• Collaboration entre les services facilitée ;
• Suivi en temps réel de l’avancement du traitement des courriers ;
• Meilleure productivité des agents ;
• Réponse uniforme avec charte graphique intégrée ;
• Stockage numérisé et sécurisé ;
• Archivage facilité ;
• Consultation de l’historique d’une demande simplifiée ;
• Respect de la confidentialité : seuls les services concernés sont informés.

Maintenant que vous connaissez tout ce que la dématérialisation de vos demandes de courriers peut vous apporter, il n’y a plus qu’à la mettre en place. Le Parapheur vous accompagne pour réussir cette transformation vers une simplification des processus liés à la gestion des courriers.