Pour les députés élus et réélus : comment organiser la réponse aux administrés ?

Vous êtes désormais élu ! Toutes nos félicitations pour cette victoire qui vous donnera inévitablement de grandes responsabilités. Et ce dès aujourd’hui ! Vos administrés ne manqueront pas de vous écrire dans les jours à venir pour solliciter votre intervention sur tel ou tel sujet.

Si vous étiez élu lors de la précédente mandature, vos équipes sont probablement déjà en place. Si vous devenez député pour la première fois, préparez-vous à quelques semaines agitées !

Cet article vous aidera à bien organiser votre équipe parlementaire afin qu’elle réponde aux centaines de demandes d’administrés qui s’apprêtent à déferler sur votre équipe parlementaire.

1. Une ou plusieurs adresses e-mails pour contacter mon équipe ?

Vous avez fait campagne avec votre adresse candidat2022@gmail.com ou une adresse personnelle et c’est naturellement vers celle-ci que se dirigeront les premières questions. C’est tout à fait normal et ne pensez pas que votre administré attendra que votre site soit en ligne pour vous écrire.

Assez rapidement, l’Assemblée nationale créera votre adresse email qui ressemblera à celle-ci : prenom.nom@assemblee-nationale.fr.

Vous avez peut-être aussi envisagé de créer un site www.prenom.nomdudepute.fr et un e-mail associé.

Bref, ça va arriver de partout et dès la lecture de cet article !

Voici donc quelques conseils pour optimiser la gestion de vos e-mails :

• Transférer tous vos e-mails vers une seule boîte. Ce n’est pas très grave si les gens écrivent à différents endroits mais c’est essentiel de les centraliser par la suite.
• Dans la mesure du possible, répondez toujours avec votre adresse e-mail de l’Assemblée. Ceci permettra d’habituer les gens à vous répondre sur celle-ci; à créer une annuaire complet; à retrouver plus facilement dans votre boite de réception un e-mail.
• Désignez une seule personne chargée d’archiver les e-mails. Ceci évitera les ratés et l’interpellation dans la rue suite à une non-réponse.
• N’utilisez pas les e-mails avec vos collaborateurs pour parler de votre organisation interne (ex: participation du député à telle ou telle réunion) ; privilégiez les drives, WhatsApp, autres chats. La boite e-mail reste ainsi propre pour mieux suivre les demandes des concitoyens.

2. Que faire des demandes arrivées par papier ?

On les pensait disparues et pourtant elles constituent encore une bonne partie de votre travail. Il ne faut pas négliger l’importance d’un courrier arrivé par La Poste : il a été soigneusement rédigé, un timbre a été payé (presque 1€) et il a été déposé à la poste. Votre administré attend une réponse formelle.

Certaines équipes parlementaires choisissent de renvoyer le courrier reçu à l’Assemblée Nationale en circonscription ou inversement. Une personne est ainsi chargée de tout numériser à un seul endroit. Nous vous déconseillons fortement cette organisation qui vous fera perdre du temps. Le scan d’un courrier est désormais très rapide. Scannez depuis le bureau où vous recevez le courrier et utilisez un outil partagé pour suivre l’ensemble des demandes reçues.

Nous vous conseillons d’envoyer autant que possible un premier accusé de réception à l’administré. Celui peut partir par papier (le jour de la réception) ou par e-mail. Il permettra de faire patienter votre interlocuteur qui peut comprendre qu’une intervention auprès d’un bailleur social ou d’une entreprise prenne du temps. N’hésitez pas à télécharger ci-dessous notre livre blanc de réponses-type et d’y puiser l’inspiration !

Livre blanc - 25 réponses-types.pdf Télécharger PDF • 181KB

Les demandes papier appellent-elles forcément une réponse papier ? Nous le pensons au Parapheur car celui qui vous a écrit mérite de recevoir à domicile sa réponse. Il pourrait être vexant pour lui de recevoir une simple réponse par e-mail qu’il jugera expéditive et peu soignée.

3. Comment bien répondre aux e-mails ?

Nous avons écrit un long article sur ce sujet que nous vous invitons à lire ici. Il s’adresse surtout aux collectivités mais vous ne perdrez pas votre temps en y glanant quelques conseils.

La conversation électronique accélère la communication entre l’administré et son parlementaire. Paradoxalement, elle peut aussi rendre impatients celles et ceux qui vous écrivent et qui attendent une réponse quasi immédiate.

Voici quelques conseils :

• Comme pour le courrier papier, accusez réception, voire programmez un accusé automatique de réponse. L’administré aura ainsi confirmation de la bonne réception de sa demande.
• Ne répondez pas forcément à un e-mail par e-mail. Si vous avez l’adresse postale de votre administré, envoyez lui une réponse papier pour tout ce qui concerne une subvention, une intervention de logement, un travail. Recevoir un courrier par voie postale crée un lien plus fort qu’un e-mail même chez vos jeunes administrés.
• Si vous répondez par e-mail, mettez votre réponse en forme et ajoutez-la en pièce-jointe. Ne répondez pas directement dans le corps du mail. Votre interlocuteur pourra ainsi l’imprimer et l’ajouter à son dossier, voire la transférer à quelqu’un d’autre.
• Pratiquez le “zéro inbox”. C’est une excellente méthode pour s’assurer de tout traiter. On vous invite à lire cet article qui décrit bien le processus. C’est dur à mettre en place mais c'est précieux et très efficace au quotidien.
• Au début de votre mandature, dès que vous repérez des demandes répétitives, enregistrez les réponses en tant que "réponse type". Vous serez amenés à les utiliser régulièrement. Ce sera un gain de temps non négligeable pour la suite.

4. Faut-il désigner quelqu’un en charge spécifiquement de la réponse au sein de mon équipe ?

De très nombreux parlementaires décident de spécialiser leur équipe : l’un sera chargé de la circonscription et du courrier, l’autre du législatif, un dernier de tout ce qui ne concerne ni l’un ni l’autre. Nous pensons que cette organisation ne vous aidera pas à bien répondre à vos administrés. Les réponses nécessitent souvent un regard juridique. Votre collaborateur en circo n’aura pas forcément la connaissance technique et devra s’appuyer sur son collègue pour répondre précisément. Inversement, votre juriste n’aura pas la connaissance fine de la circonscription et pourrait omettre certains détails dans la réponse.

Rien ne vaut d’ailleurs une relecture par un pair après la rédaction du brouillon pour éviter les fautes, erreurs de style, ou contre-sens.

Nous vous conseillons donc d'organiser davantage votre équipe autour de thématiques. Tel collaborateur pourra répondre aux sollicitations classiques (logement, travail …) tel autre aux questions techniques liées aux projets de loi.

5. Comment s’assurer que toutes les demandes obtiennent bien une réponse ?

LinkedIn, appels, sms, WhatsApp, papier, e-mails, interpellations dans la rue … Les canaux sont nombreux et vos administrés rivaliseront d’imagination pour vous contacter. Vous pouvez utiliser un outil bien entendu qui vous facilitera la vie : Trello, Google Drive, to do list partagée … ou même le meilleur d’entre eux : le Parapheur

Cependant il vous faudra toujours ajouter manuellement ce qui est arrivé tantôt par sms, tantôt par votre messagerie Facebook. Nous vous conseillons de prendre 20 minutes à chaque fin de semaine (évènement qui doit être inscrit dans votre agenda) pour vérifier tous vos réseaux et remonter toute la semaine passée. Vous redécouvrirez sans aucun doute quelques messages passés à la trappe.

Il s’agira ensuite de les intégrer dans votre système de suivi.

Nous vous conseillons aussi d’organiser une réunion avec votre équipe parlementaire chaque semaine de 30 minutes qui balaiera l’ensemble des courriers en attente de réponse. Vos équipes et vous-même trouverez souvent une raison de décaler la réponse. Plus vous verrez la demande, plus vous aurez de chances d’y répondre ou au moins d’y penser.

6. Comment évaluer la qualité de mon traitement du courrier ?

Il est assez difficile de noter la qualité des réponses d’une équipe parlementaire. Avez-vous au moins pensé à établir quelques critères d’auto-évaluation comme le temps de réponse moyen au courrier ? Le nombre de relances par an suite à vos non-réponses ? Le temps de préparation de la réponse par vos collaborateurs ? Votre temps de signature ?

Certains outils comme le Parapheur vous offrent des statistiques qui vous permettront d’évaluer votre temps de traitement.

Pour une équipe parlementaire, un temps de réponse à 9 jours semble correct. Au delà de 16 jours il est clairement trop long !

Conclusion

En ce début de mandature prenez le temps de vous organiser, de définir les rôles de chacun, de vous donner des objectifs clairs afin que la réponse à l’administré soit systématique, complète et rapide. Il sera difficile de faire face sans outil et nous serions ravis de vous présenter en 30 minutes notre outil déjà utilisé par de nombreuses équipes parlementaires.