La fin du courrier dans les collectivités ?

Les Français continuent-ils d'écrire à leurs élus ? Plusieurs articles récents relatent que le Président de la République continue de recevoir des centaines de courriers chaque jour (logement, sensibilisation à une cause, demande d’intervention). Rien que pour la première dame, sept personnes travaillent à plein temps pour répondre aux 25 000 courriers annuels reçus rue du Faubourg Saint Honoré.

Qu’en est-il pour nos élus locaux ? Reçoivent-ils encore de nombreux courriers de toutes sortes ?

En discutant avec de nombreux élus, nous voyons se dégager trois tendances

• L’élu reçoit de moins en moins de courriers en format papier
• Les e-mails se multiplient et souvent arrivent directement sur la boite des élus
• Les demandes des administrés sont de plus en plus complexes (et pour des sujets qui ne relèvent pas toujours de la municipalité).

3 tendances concernant la fin du courrier dans les collectivités

a) La fin relative du courrier papier

Un élu d’une ville moyenne (20k habitants) nous indiquait récemment recevoir 3 à 4 courriers papier concernant sa délégation chaque mois. C’est très peu. Ces demandes sont souvent des demandes officielles pour appuyer une demande déjà formulée : problème de circulation, pétition, demande de logement, candidature.

Comme si le courrier papier devenait l’ultime recours après les échecs des appels, e-mails et interpellations orales auprès de la municipalité. Un formalisme nécessaire pour forcer la collectivité à vous répondre.

Les statistiques du Parapheur confirment cette tendance : la demande papier devient très minoritaire face à l’ensemble des sollicitations envoyées par les administrés (formulaires, emails, appels, application mobile). Moins de 5% des tâches créées par nos clients (sur un échantillon référence de 40k tâches) sont issues de formats papier scannés.

Cependant, de plus en plus d’administrés joignent en pièce-jointe de leurs e-mails leurs courriers formalisés.

La fin du papier est peut-être pour bientôt mais sûrement pas celle du courrier formel.

b) Des e-mails par centaines

Nous avons longuement parlé dans un autre article du tsunami d’e-mails reçus par les élus. Inutile de rappeler que les adresses génériques des collectivités mairie@villeimaginaire.fr reçoivent chaque jour des dizaines de messages qu’il faut trier et affecter.

Ouvrir le matin une boîte email générique c’est s’assurer d’y trouver :

• les e-mails qui ne demandent pas de réponse difficile : horaires d’ouvertures par exemple, ou simple information.
• les publicités à supprimer
• les demandes de stages et emploi qui demandent à minima un accusé de réception
• les petites réclamations : arbre tombé sur la chaussée, lampadaire abîmé
• les demandes les plus complexes : réclamation, pétition.

Il ne faut donc pas sous-estimer ce qui arrive par e-mail. Le format importe peu, seul le contenu de la demande compte !

Beaucoup de collectivités cherchent à garantir une meilleure traçabilité de ces demandes e-mails qui ne rentrent aujourd’hui dans aucun processus. Comment s’assurer que chaque demande reçoive bien une réponse ?

Avec l’émergence des sites, pages facebook, instagram, le courriel prend progressivement la place du courrier et l’administré attend une réponse toute aussi qualitative : une réponse rapide et complète à sa question pressante (et souvent vitale selon lui !).

c) Des questions de plus en plus complexes

L’administré serait-il devenu plus exigeant ? Des élus d’une ville de 9k habitants nous expliquaient récemment que leur position devenait délicate tant l’administré pense connaître ses droits et les obligations de la collectivité à son égard. L’administré insiste, relance, ne se contente plus d’une réponse négative non argumentée.

Il s’agit donc de préparer une réponse collective à un e-mail comme on répondrait à un courrier papier d’administré : éléments techniques, position politique, détails du calendrier …

Malheureusement de nombreux e-mails passent à la trappe car ils sont noyés dans le flux des autres e-mails sans grande importance. Le jour d’après, la demande a disparu dans le fil ininterrompu de sollicitations et l’élu est accostée en pleine rue par celui qui attend toujours qu’on lui réponde !

Conclusion : le courrier change de format mais demeure essentiel tant les administrés continuent de solliciter leurs élus pour tout et parfois pour rien. Face aux questions de plus en plus complexes, gérer les demandes des administrés sans outil dédié relève du miracle.

N’hésitez pas à nous contacter pour discuter de votre processus actuel et d’envisager la mise en place rapide du Parapheur !