Faut-il mettre ses élus sur son logiciel courrier ?
“On préfère ne pas leur montrer trop tôt le courrier ?” - “S’ils commencent à avoir un accès aux courriers c’est la fin..!”
Voici quelques éléments de réflexion pour répondre à la question posée en titre de cet article.
Éléments de réflexion
1. Une très grande partie des demandes d’administrés ne demandent pas d’avis des élus : ne les noyez pas !
L’élu doit-il tout voir ? Surtout pas ! Il ne viendrait pas à l’idée d’un salarié d’une entreprise de 80 personnes de montrer l’ensemble des devis à son patron. Il faut donc sélectionner l’information pour permettre à l’élu de se concentrer sur l’essentiel.
Informez l’élu si :
- il a spécifiquement précisé vouloir être tenu au courant du sujet : il a des raisons de suivre une thématique
- la décision implique un arbitrage financier ou technique : un arbitrage sensible, pas la hauteur du stop de la rue de la république ;)
- le problème concerne un dysfonctionnement important de la collectivité : plainte, faute grave, etc…
- le sujet permet à l’élu d’avancer dans sa réflexion pour un projet plus global
- le riverain a écrit au nom de l’élu ou a mentionné l’élu dans son courrier, celui-ci doit être informé.
N’informez pas l’élu si :
une procédure interne claire a été définie pour répondre à ce type de demande
le sujet est peu important et trop vague pour que l’élu puisse prendre une position rapidement : creusez le dossier avant lui présenter
vous pouvez résoudre ce problème seul !
2. Si l’élu doit être associé à la réponse, informez-le tôt !
Pour les courriers à transmettre à l’élu, ne trainez pas …. Rien de pire pour un élu que de découvrir qu’un courrier traîne dans ses services depuis plusieurs semaines. Le riverain saura lui rappeler lors d’une rencontre au marché que la réponse se fait attendre. Plus on traîne, plus le problème enfle, plus la réponse sera compliquée à rédiger. Au problème initial s'ajoute la frustration de l’attente et le sentiment de passivité de la collectivité.
Informez tôt votre élu. Proposez-lui rapidement des premières solutions même si celles-ci ne sont pas parfaites. Montrez-lui que le problème est pris au sérieux par son administration et qu’il peut compter sur votre engagement.
Informez-le aussi des appels importants. On sous-estime la gravité de certaines informations transmises par téléphone. L’appel est souvent un avant-goût d’un courrier de réclamation en préparation. Une action rapide, une rencontre avec l’élu peut désamorcer une situation conflictuelle à venir (pétition, réclamation, courrier d’avocat …)
3. A chaque élu son fonctionnement
Autant d’élus que de façon d’interagir avec les services. On pense à tort que telle génération d’élus préfère les échanges digitaux, que telle autre sera plus à l’aise en venant quotidiennement à la mairie. Les statistiques d’utilisation du Parapheur montrent que les élus utilisent très différemment notre outil. Nous constatons cependant que l’implication des élus dans le quotidien du courrier est plus forte quand la commune compte moins de 5000 habitants.
Votre élu préfère-t-il recevoir ses courriers par e-mail ? Préfère-t-il une copie papier qu’il pourra lire la tête reposée ? Souhaite-t-il découvrir chaque semaine dans vos bureaux l’ensemble de la correspondance ?
Prenez-le temps de définir ensemble un mode de fonctionnement qui lui correspond et n’hésitez pas à tester d’autres façons de travailler ensemble : point hebdomadaire, rapports e-mail résumant les réponses envoyées, coup de téléphone en fonction du besoin.
Exemple : je pense à une adjointe au maire d’une ville de 20 000 habitants qui consacre son mercredi après-midi à sa fonctions d’élue. Elle souhaite tout traiter sur ce créneau et les services viennent avec l’ensemble des requêtes d’administrés.
4. L’élu ne trouve pas la solution, il confirme l’une des propositions de son administration
Une ancienne collaboratrice me rappelait souvent cette citation : “si tu arrives avec un problème sans solution c’est que c’est toi le problème.” Vexante, la phrase fait tout de même réfléchir. L’élu n’est pas un technicien et n’aura jamais l’expertise technique de ses services. En prenant connaissance du courrier / problème, l’élu devrait presque aussitôt disposer de 2 à 3 solutions qu’il lui suffirait d’étudier avant un arbitrage final.
Ceci évitera que l’élu propose sa solution hasardeuse. L’élu a toujours beaucoup d’imagination ! Son imagination omet parfois les contraintes juridiques et techniques…
À partir des propositions de l’administratif, un débat doit s’engager pour définir la solution la plus adaptée à la solution : refus, négociation, étude complémentaire ?
Les solutions comme le Parapheur permettent d’avoir ce dialogue constructif à partir d’une réponse formulée par les équipes administratives. L’échange peut simplement avoir lieu par e-mail.
En conclusion
En définitive, faut-il mettre ses élus sur son logiciel courrier ?
Finalement, peu importe ! Tant que les points évoqués au-dessus sont traités.
L’élu doit prendre connaissance des courriers importants et l’administration doit systématiquement lui apporter des propositions de réponse.
L’élu oriente, tranche si nécessaire mais ne doit pas se transformer en chef de service.
À l’inverse, en éloignant l’élu du courrier, on risque de le frustrer et de le mettre en difficultés face aux questions de ses administrés. Tout est donc affaire de dosage et de méthode. L’outil n’est qu’un moyen au service d’une collaboration service-élus qui peut être redoutablement efficace si elle est bien orchestrée !
