Commune nouvelle : l'interview d'un DGS

Maxime Vilsalmo est Directeur général des services de Maen Roch, une commune nouvelle qui compte près de 5 000 habitants, située dans le département d’Ille-et-Vilaine. Maen Roch a vu le jour le 1er janvier 2017 suite au rapprochement de deux communes voisines : Saint-Étienne-en-Coglès et Saint-Brice-en-Coglès, impliquant une organisation spécifique.

Après avoir mis en place des procédures adaptées et des processus clairs pour ses agents, Maxime et son bras droit Yannick - responsable du pôle service à la personne, ont cherché un outil informatique pour mettre en application cette organisation notamment dans la gestion des demandes des administrés. Après avoir fait le choix du Parapheur il y a 9 mois, nous avons décidé de lui poser quelques questions.

Témoignage de Maxime Vilsalmon

Pourquoi vouliez-vous vous équiper d’un outil de gestion du courrier ?

D’abord, l’idée principale consistait à diminuer le temps de traitement tout en améliorant la qualité des réponses apportées à nos administrés.

Ensuite, comme nous sommes une fusion de deux communes avec deux mairies distinctes, les demandes des administrés proviennent de deux accueils différents... C’est pourquoi, il nous semblait essentiel de pouvoir structurer et harmoniser nos réponses.

Enfin, les services techniques de notre commune nouvelle se sont agrandis en accueillant de nouveaux agents qui ne connaissent pas nécessairement nos deux communes et tous ses hameaux. L’outil que nous cherchions devait être collaboratif afin qu’il puisse les aider à construire une réponse plus assurée et à prendre en compte l'identité globale de notre commune.

En quoi les enjeux spécifiques des communes nouvelles nécessitent-ils le recours à un outil de gestion comme le Parapheur (équipes différentes, lieux géographiques différents, nécessité de cohésion) ?

Être une commune nouvelle, c’est avoir deux sites sur deux communes différentes, ce qui peut s'avérer être une difficulté. Ce sont des fonctionnements et des méthodes de travail différents.

Dans ce contexte, un outil de gestion comme Le Parapheur permet de garantir le traitement de toute demande. Si un administré se présente dans la mairie A avec une demande concernant la mairie B, la demande pourra être enregistrée et traitée. Cela permet de coordonner et d’harmoniser le travail effectué par les équipes et en particulier au niveau des élus.

Dans votre gestion quotidienne, en quoi le Parapheur facilite votre travail ?

Cela fait plus de 5 ans que nous avons le statut de commune nouvelle.

Cet outil nous permet de garder sous les yeux l’intégralité des tâches, ce qui optimise le suivi des courriers reçus et des réponses apportées tout en fluidifiant le circuit.

Le bénéfice de l’outil est encore plus notable au niveau des services techniques. Même si les agents peuvent parfois avoir l’impression d’être submergés, le Parapheur permet une organisation optimale du circuit des demandes. Les demandes seraient quand même arrivées mais sur un post-it, un mail ou un SMS avec le risque de les perdre… Le Parapheur répond vraiment à notre besoin !

Nos administrés sont de plus en plus exigeants et il nous faut s’adapter à cette exigence croissante.

L’outil permet donc une professionnalisation du traitement et cela sécurise nos agents d’accueil. Si un administré nous demande le suivi d’un dossier, on peut apporter une réponse claire en regardant le logiciel.

Quelles sont les difficultés de la mise en place d’un logiciel comme celui-ci ?

Mettre en place un tel logiciel demande aux agents de l’investissement, mais l’outil étant simple d’utilisation et plutôt intuitif, il n’y a pas de difficulté outre mesure.

Évidemment, la place des élus peut s’avérer être un sujet : faut-il leur permettre de créer des tâches et d’accéder à tous les dossiers ? On trouve plus intéressant de choisir le moment de les associer dans le processus de traitement afin de ne pas noyer les services de demandes.

Comment ont réagi les élus face à ce changement ?

Les élus ont très bien accueilli ce changement ! Au moment de l’installation du logiciel dans notre commune, ils ont été étonnés de ne pas avoir accès au Parapheur, ils ont ensuite compris que ce laps de temps était nécessaire pour intégrer progressivement les agents et leur éviter une surcharge inutile.

Depuis la mise en place du Parapheur il y a 9 mois, aucun administré ne s’est plaint de ne pas avoir de réponse, ce qui nous semble être une victoire !

Quels conseils donneriez-vous pour accompagner ce changement ?

Tous les nouveaux outils peuvent faire un peu peur car on touche à l’informatique mais finalement ce qu’il faut retenir c’est que l’utilisation du Parapheur conduit à un gain d’efficacité et de temps.

Même si les agents les plus réticents n’aiment pas être rappelés par un administré non satisfait, cet outil permet de professionnaliser les processus et de rassurer sur la réponse fournie à l’administré.

A titre d’exemple, les élus s’interrogent sur un dossier qui n’avance pas et grâce au Parapheur on a pu vérifier qu’au niveau administratif le dossier avait été bien suivi, par qui et avec quels éléments.

Avoir un porteur de projet impliqué et rigoureux est essentiel pour remplir cette mission clé d’instauration de l’outil dans votre commune. Car pour faire avancer le projet, il est indispensable d’accompagner les agents. Très rapidement, le porteur de projet identifie les agents “moteurs” et ceux qui auront besoin d’aide, on peut donc facilement les conseiller et les accompagner dans la transition.

Que diriez-vous aux communes nouvelles qui hésitent encore ?

Contrairement aux idées reçues, le Parapheur ne me rajoute pas de travail personnellement. Je vais tous les jours sur les dossiers en cours, puis je me connecte 2 à 3 fois par jour sur le Parapheur, soit environ 30 minutes au total. Ce n’est absolument pas du temps supplémentaire car avant je faisais des réunions, répondais à des mails et appels en interne, ce qui était plus chronophage.

Bien entendu, cela est intrinsèquement lié à la personnalité du DGS et des méthodes de travail qui sont les siennes : plutôt dans le contrôle ou davantage tourné vers la responsabilisation de ses agents.

On pourrait avoir l’impression d’être très sollicité mais auparavant les demandes affluaient également. La seule différence réside dans le fait que ces demandent émanaient de multiples interlocuteurs et dans divers formats.

Très concrètement, encore hier, j’étais avec les élus en directoire et j’ai simplement eu besoin d’ouvrir Le Parapheur pour avoir cette vision globale avec eux. Cette fonction fluidifie nettement mon quotidien, et dans la période actuelle, limiter les mails ou l'impression papier prend tout son sens.