Comment scanner et traiter massivement ses courriers "papier" ?
Les collectivités l'admettent presque toutes : le nombre de courriers "papier" ne cesse de diminuer. Les administrés préfèrent désormais les formulaires en ligne, les sollicitations par e-mail, les interpellations sur les réseaux sociaux ou les sms envoyés aux élus.
Pourtant...
Comme administré, vaut-il mieux désormais éviter d'écrire une lettre et l'envoyer par la poste ? Nous ne le pensons pas mais nous sommes convaincus que les collectivités doivent s'équiper pour toujours mieux répondre à ces demandes importantes !
Nous donnons ici quelques conseils pour optimiser le traitement des demandes "papier" :
Conseils pour optimiser le traitement des demandes papier
1) La numérisation du courrier doit être pilotée à la direction générale
La maîtrise du courrier est plus stratégique qu'on ne le pense. Pas étonnant d'ailleurs que les DGS fraîchement recrutés s'attaquent prioritairement à ce chantier. "C'est important de savoir ce qui rentre et ce qui sort de la collectivité", nous expliquait récemment une DGS d'une commune de 12k habitants. Interroger un process courrier existant permet de comprendre le fonctionnement de la collectivité, ses usages, ses règles et parfois ses incohérences.
Pendant longtemps, les "vaguemestres" étaient chargés de numériser (quand c'était possible) et distribuer les courriers du jour. La digitalisation implique la transformation de leur rôle, le temps de distribution et de numérisation ne pouvant plus être un métier à temps complet dans une petite ou moyenne collectivité.
Nous pensons que cette fonction est davantage dévolue au collaborateur direct du DGS qui sera en mesure de l'alerter très rapidement sur tel ou tel dossier. C'est un travail de secrétaire ou assistant de direction.
2) 5-10 min pour numériser ?
La tâche de numérisation est indispensable mais présente peu d'intérêt pour le collaborateur. Il importe donc de trouver une solution qui permettra d'optimiser les minutes consacrées à cette activité quotidienne.
Avec le Parapheur, il est possible de numériser 50 courriers en 5 min. Nous serions ravis de vous parler de notre processus de numérisation qui est très intuitif et simple pour le collaborateur. Pas d'intercalaires chez nous, ni de code-barres :-) !
La plus grande partie du temps du collaborateur sera dès lors, consacrée à la diffusion de la demande par e-mail où grâce au logiciel interne (c'est préférable). C'est tout l'enjeu de la qualification ou ventilation.
3) Le travail de qualification
Une fois numérisé, le courrier va partir pour traitement dans les services. Il incombe donc de le qualifier ou de le ventiler le plus précisément possible afin d'éviter les incompréhensions ou les pertes de temps.
Assurez-vous que :
- le contact du demandeur est bien indiqué : numéro de téléphone, e-mail idéalement, adresse en vue d'une future réponse par papier.
- la consigne du DGS est claire
- tous les services sont en copie. Mieux vaut trop que pas assez !
- toutes les pièces jointes sont présentes
Ces informations permettront aux services de répondre directement au demandeur. Gain de temps pour tout le monde !
Nous conseillons aux DGS de laisser leurs collaborateurs réaliser une première distribution puis de vérifier l'affectation dès qu'ils le peuvent. Pour 95% des courriers, le collaborateur identifiera facilement les responsables. Pour le reste, il fera appel à son DGS.
Le travail de qualification implique-t-il l'ajout d'une référence sur le courrier physique ou sur la tâche numérique (le fameux "chrono") ? Pas nécessairement dès lors que votre outil de gestion du courrier offre un système de recherche par mot-clef. Le numéro "45004JF", "2022-CAB-234" était autrefois le seul moyen de retrouver un courrier. La technique de l'OCR facilite désormais les recherches.
4) Le papier ne doit plus circuler après sa numérisation
Par précaution, certaines collectivités conservent un flux papier en parallèle du flux numérique. Ce double traitement risque de créer de la confusion au sein des équipes. Réceptionner une copie du courrier signifie-t-il qu'il faille le traiter ? A-t-il été oublié dans mon parapheur numérique ? Nous vous conseillons de stocker le papier à la direction générale suite à sa numérisation. Certaines collectivités laissent le courrier original être stocké au sein du service responsable de la réponse. Nous ne le conseillons pas ; autant couper tout mouvement de papier.
Lors de la mise en place de votre GRC/GED, un double flux peut cependant être conservé quelques semaines afin que les agents s'habituent à la nouvelle organisation. Les agents sont ainsi rassurés.
5) Faut-il répondre aux courriers papier par une réponse papier ?
De très nombreux directeurs exigent que soit respecté le parallélisme des formes. Cette pratique nous semble indispensable car l'administré, qui a pris le temps d'écrire et de payer un timbre, est en droit de recevoir chez lui la réponse du Maire ou de l'élu.
Combien de fois les agents des collectivités ont entendu cette phrase "j'attends encore ma réponse !" ?
6) Qui imprime et envoie ?
Est-ce au service chargé du traitement ou à la direction générale d'imprimer et d'envoyer le courrier de réponse ?
Dans le processus de validation de la réponse, la direction générale aura donné son avis. Elle n'a aucun intérêt à gérer la fin du processus dès lors que la mise en forme est standardisée, uniformisée (l'est-elle aujourd'hui chez vous ?) et qu'elle peut retrouver l'ensemble des réponses envoyées grâce à son outil.
Le service émetteur devra donc scanner la réponse papier et l'intégrer à son outil.
Nous restons à votre disposition pour poursuivre l'échange ! RDV sur www.le-parapheur.fr !
