⌛ Combien de temps en moyenne met une collectivité pour répondre à un administré ? ⌛
😶 98% des collectivités n’en savent rien …
🤯 Impuissants, les élus et services municipaux en conviennent tous : on peut mieux faire. Pourtant rien ne bouge et cela depuis des années.
🧘♂️ En bref, on n’attend plus grand chose des collectivités alors même qu’elles sont notre quotidien : propreté de la ville, demandes de travaux, équipements publics, affaires scolaires et j’en passe.
🆘 À l’heure des mails, des réseaux sociaux, répondre à un administré semble techniquement pourtant relativement simple. Rien n’y fait, on patauge, on hésite, on prend les coups, on attend que ça s’améliore en serrant les dents.
👊 On vous donne quelques conseils très simples pour progresser sur ce sujet délicat ! 💫
🌱 Bien qualifier ☝️
👉 Identifiez vos flux et ne priorisez plus 🌟
Téléphones, mails, mains propres, courriers papiers, ça arrive de partout. On a classiquement tendance à s’occuper prioritairement du papier. Un bon mail vaut largement un courrier postal et un coup de téléphone peut apporter son lot de difficultés. Vous devez imaginer que chaque demande entrante est une tâche et que son origine ne conditionne en rien son importance.
👉 Demandez peu d’informations de contact, pas 36 000 🌟
Les formulaires sur les sites des mairies regorgent de spécimens (voire des cas d’écoles !), de prises de contact où il vous sera demandé de remplir 15 informations avant d’envoyer votre message (nom, prénom, date de naissance, téléphone, type du problème, signe astrologique…). Demandez juste l’essentiel : mail + nom. L’objectif est de communiquer, pas d’écrire un roman sur votre administré.
Cela enlève aussi une forme de première lourdeur administrative et témoigne de votre souhait de simplifier la vie de l’usager.
👉 Accusez réception tout de suite 🌟
On gagne la confiance des administrés en écrivant tout de suite pour confirmer la réception de la demande. C’est simple à faire pour vous et rassurant pour lui. Cela évite qu’il réécrive quelques jours plus tard.
👉 Engagez-vous sur un temps de réponse au-delà duquel il pourra vous relancer (15 jours) 🌟
👉 Un seul responsable, les autres en copie 🌟
Dès réception du courrier, attribuez-le à un service responsable, quitte à vous tromper et à rectifier par la suite. Les autres services peuvent contribuer à la réponse mais n’en ont pas la charge finale. Si vous transférez un e-mail à 3 personnes, il est à peu près certain qu'aucun ne se chargera d’y répondre pensant que les autres le feront.
🤝 ... Pour mieux traiter 🖋️
👉 Cessez de croire qu’un outil peut résoudre votre problème de traitement du courrier 🌟 L’outil ne fonctionnera que si votre procédure est bien rôdé et vos étapes bien définies. D’ailleurs n’allez pas voir un éditeur de logiciels sans avoir préalablement réfléchi à ce “workflow de dématérialisation”. Vous risqueriez de vous concentrer sur les fonctionnalités proposées et pas sur le fond du problème que vous cherchez à résoudre.
👉 À fond le fond, bye bye la forme 🌟
Encouragez vos agents à répondre quitte à négliger un peu la forme. On peut répondre à un courrier par un simple coup de téléphone, on peut envoyer un email suite à un courrier postal, on peut écrire une réponse papier suite à un message sur les réseaux sociaux. Ne pensez pas forcément “parallélisme” des formats (courrier papier → réponse papier), pensez plutôt à un tableau de tâches qu’il faut faire avancer vers la case “archives” coûte que coûte. Le temps de mise en forme (signature du Maire) peut faire traîner la réponse et accroître la frustration de l’administré.
👉 Oui à la réponse partielle ! 🌟
On sait qu’une demande peut présenter plusieurs problématiques et que vous n’êtes pas toujours en capacité de répondre immédiatement à toutes les sollicitations. Il n’y a pas de problème à répondre donc partiellement à un courrier. Ce sera toujours mieux que d’attendre 3 semaines de plus..👉 Dans beaucoup de collectivités, chacun pense que c’est le problème de l’autre et personne ne se sent vraiment responsable du délai bien trop long de réponse 🌟
Confiez à quelqu’un la responsabilité de suivre le temps de réponse et d’améliorer en permanence le processus d’avancement du courrier. Ne confiez pas par principe cette tâche à la DSI : ce n’est pas un sujet technique mais plutôt organisationnel
📖 Et chez le Parapheur ? 🛠️ On a construit un outil qui mélange tous les flux et qui vous oblige à raisonner comme un CRM 🗂️
🖋️ On peut suivre le temps des traitements des tâches service par service et répondre à cette question existentielle : ⏳ en combien de temps ma commune répond-elle à l’administré ?
📯 N’hésitez pas à nous solliciter pour une démonstration !
