Parole de DGS - Luc JEANDON

Luc Jeandon est Directeur Général des Services de Plombières-lès-Dijon, une commune de près de 2700 habitants en Côte d'Or. Après quelques mois d’utilisation de l’application Le Parapheur, ses équipes répondent en moyenne en 6,6 jours aux demandes des administrés. Nous avons voulu en savoir plus sur son fonctionnement et ce qui fait, selon lui, le succès de la digitalisation du courrier dans sa commune.

Témoignage de Luc Jeandon

Pourquoi vouliez-vous vous équiper d’un outil de gestion du courrier ?

Nous cherchions à faire des économies de papier, de toners, de frais d’impression et fluidifier l’information entre services et élus. La transition vers le numérique semblait logique, d'autant que nous avions déjà une organisation rigoureuse en interne qui nous permettrait ce changement.

Quel est votre fonctionnement interne depuis la mise en place du Parapheur ?

Comme évoqué, nous avions déjà mis en place un processus pour le traitement de courrier qui fonctionnait plutôt bien. Nous n’avons donc pas changé notre organisation, nous l’avons simplement numérisée grâce au Parapheur.

Comme DGS, je ventile chaque jour le courrier qui vient d’arriver. C’est assez rapide puis j’affecte aux services et aux élus les éléments qui les concernent. Ce temps d'affectation dépend du nombre de courriers mais c’est une étape simple sur Le Parapheur.

Je passe ensuite quelques minutes chaque jour (pas plus) à surveiller l’avancement du traitement des courriers par les agents.

Je fais un point régulièrement avec les directeurs lors des réunions de service. J’étais déjà très attentif aux demandes et aux courriers des habitants avant la digitalisation mais je le suis encore plus désormais. Je tiens à ce que l’outil soit exploité au mieux. L'affichage en forme de tableau me permet de suivre en un clin d'œil et par service (grâce à la possibilité d’appliquer des filtres) l’ensemble des demandes.

L'avancement du traitement des courriers et des tâches traitées sur Le Parapheur est également un sujet que j'aborde toutes les deux semaines lors du bureau municipal.

Le DGS doit être le chef d’orchestre, il donne donc le rythme sur le courrier et sur bien d’autres choses.

Quels conseils donneriez-vous à celles et ceux qui viennent de digitaliser leur processus de courrier ?

Je crois qu’il s’agit avant tout d’une histoire de culture de l’administration. Il faut, à la base, une organisation bien huilée pour que le Parapheur vienne juste se superposer au fonctionnement actuel. Un logiciel ne résout pas tout, voire peut générer un peu de flou artistique au démarrage.

Si une collectivité est mal organisée, le Parapheur le sera aussi malheureusement. Il faut donc bien penser son processus et le partager avec l’ensemble de ses agents et les élus.

Je peux partager quelques conseils en m'appuyant sur notre expérience :

Nous avons un agent référent qui est plus pointu que tous les autres utilisateurs. C’est la personne ressource de la collectivité qui va être l'interlocuteur principal entre les équipes de la commune et celle du Parapheur.

C’est important que cet agent soit proche du DGS (dans l’organigramme) pour bien connaître les attentes du DGS et les besoins des agents.

Concrètement à Plombières-lès-Dijon, quand le courrier est destiné à plusieurs personnes, chacun écrit “lu” après validation ou lecture. Le dernier destinataire qui l’a lu l’archive.

J'invite aussi le DGS à être proactif et à ne pas négliger son rôle dans l’animation de ce processus. C’est à lui de faire les rappels réguliers auprès des utilisateurs, il est légitime pour le faire. Par exemple, je m'interdis d’avoir plus de 40 courriers “en souffrance” c'est-à-dire en cours de traitement.

Comment ont réagi les élus suite à ces changements ?

À Plombières-les-Dijons, nous avons choisi de créer des comptes Parapheur aux élus pour qu'ils puissent être informés au mieux, afin d'éviter qu’ils se retrouvent dans des situations compliquées. C’est très délicat pour eux s’ils ne sont pas au courant du dossier évoqué par un administré dans la rue.

Toutefois, on passe clairement d’une culture où l’élu reçoit les courriers à une culture où il doit aller prendre connaissance de l’information à son attention centralisée sur Le Parapheur. Par ailleurs, les élus peuvent désormais consulter les demandes qui leur sont adressées depuis chez eux sans forcément passer à la mairie.

Les élus ont désormais une connaissance complète de ce qui touche leur délégation et l’échange est plus fluide.

On avance plus rapidement sur les réflexions partagées et le bureau municipal en est d’autant plus efficace.

Vous répondez désormais en 6,6 jours aux centaines de courriers reçus chaque mois. Êtes-vous satisfait de ce chiffre ?

Ce chiffre confirme mes intuitions et j’espère que le Parapheur permettra de continuer à améliorer le temps de traitement du courrier dans notre collectivité. Pour arriver à répondre en 6,6 jours, il faut aussi développer une vraie culture de la réponse et de la réactivité. Au-delà des “grands mots” et des “belles intentions”, il faut prendre les sujets à bras le corps. L’outil ne fait pas tout.

De plus, je suis satisfait des économies de papier réalisées, ce n’est pas anodin du tout à l’échelle de la commune. Ça me permettra aussi de rediscuter nos contrats de copieurs avec les prestataires puisque le volume a diminué.

Que diriez-vous aux communes de moins de 4000 habitants qui hésitent ?

Un jour ou l’autre il faudra y aller ! Autant avoir un coup d’avance.

Plus sérieusement, il faut avoir en tête que le courrier est une matrice structurante pour nos communes.

La loi nous oblige à tout dématérialiser progressivement, c’est le sens de l’histoire. Pour moi c’est une évidence et il faut accepter de regarder la réalité en face peu importe la taille de la collectivité.